Se undersøgelsen her: Molslinjen fokuserer på kundetilfredshed

– Det er et topprioriteret strategisk fokusområde for os, siger Molslinjens kommunikationschef, Jesper Maack, om den kundetilfredshedsundersøgelse, rederiet sender ud til passagererne, hver gang de har rejst.

I undersøgelsen, der bliver gennemført af det anerkendte analyseinstitut, Epinion, stiller rederiet 10 spørgsmål om, hvor tilfredse kunderne har været med forskellige aspekter af færgeturen, blandt andet billetkøb, restaurantforhold og passagerområder.

Undersøgelsen stiller yderligere seks spørgsmål om passageren selv og formålet med rejsen, eksempelsvis køn, bopælsland, postnummer og om der har været børn under 12 år med på rejsen.

Desuden omfatter undersøgelsens spørgeskema et felt, hvor passageren frit kan levere kommentarer til Molslinjen.

Forbedringsværktøj

Jesper Maack fortæller videre, at rederiet netop har ansat en medarbejder, der har det som sin hovedopgave at analysere svarene på kundeundersøgelsen, for at blive opmærksom på områder, hvor der kan gennemføres forbedringer i kundeservicen.

– Det har vi taget med fra Kattegat, hvor det har vist sig at være et rigtigt godt forbedringsværktøj, og hvor vi oplever tårnhøj kundetilfredshed, på niveau med den, eksempelvis Lego har, siger Jesper Maack til Bornholms Tidende.

Ifølge Maack har svarene fra de bornholmske passagerer allerede medført, at rederiet har foretaget forskellige justeringer på færgerne til Ystad, Køge og Sassnitz.

Holder den internt

Hvor stor en andel af passagererne på Rønne-Ystad ruten, der svarer på det spørgeskema, rederiet sender ud, ved Jesper Maack ikke, og han kan derfor heller ikke fortælle, om der er flere eller færre bornholmske passagerer end Kattegat-passagerer, der svarer på spørgeskemaet.

– Vi får mange tusinde besvarelser på ruten mellem Rønne og Ystad, så det giver os et godt grundlag at arbejde med, slår han imidlertid fast.

Hvad passagererne svarer, og hvor tilfredse de er på Rønne-Ystad ruten i forhold til passagererne på rederiets Kattegat-ruter, ønsker han ikke at fortælle.

– Set i lyset af den start vi har fået på Bornholm og den folkestemning vi oplever, vil vi indtil videre gerne holde vores interne kundetilfredsundersøgelse intern, siger Jesper Maack.

Se første del af undersøgelsen her

Se anden del af undersøgelsen her

Ikke noget om søsyge

Undersøgelsen, som den sendes ud til passagererne i sin nuværende form, indeholder, trods den verserende debat om passagerkomfort, ikke nogen spørgsmål om den generelle passagerkomfort, og om passagererne har oplevet søsyge.

Til det siger Jesper Maack, at det ikke er et fokusområde i rederiets interne kundetilfredshedsundersøgelse.

– Det forventer vi, at de to årlige undersøgelser, Transportministeriet skal gennemføre af passagertilfredsheden, og som er en del af kontrakten med ministeriet, vil dække, forklarer han.

Han mener, at rederiets egen undersøgelse, selvom den ikke specifik stiller spørgsmål om søsyge, giver passagererne rig mulighed for at fortælle hvad, de mener om passagerkomforten.

– Selvom vi ikke spørger, står det jo folk frit for at skrive, hvis de mener færgen vipper for meget, i kommentarfeltet, og hvis man har været søsyg undervejs, vil man jo nok ikke give en særlig høj score, siger han og forudser, at spørgsmål om generel passagerkomfort og søsyge næppe heller bliver en del af de spørgeskemaer, rederiet sender til kunder i fremtiden.

– Det vil ikke give nogen mening, når man nu for tredje gang gennemfører de beregninger, som kontrakten med ministeriet foreskriver om andelen af søsyge passagerer.