Ministeriet tog Molslinjen i skole: Det er god skik at behandle klager med forståelse

Når en passagerer klager over Molslinjen, er det god skik, at Molslinjen både besvarer hele kritikken og viser en form for forståelse for klagerens problem.

Det har Transportministeriet indskærpet over for Molslinjen, fremgår det mails, som Bornholms Tidende har fået aktindsigt i.

En del klager er blevet sendt til Transportministeriet. Derfor aftalte ministeriet på sit kvartalsmøde med Molslinjen den 9. november, at rederiet skal sende bidrag, som Transportministeriet kan bruge i svar til utilfredse passagerer.

Molslinjens første bidrag til et svar til en utilfreds passager faldt imidlertid ikke helt i ministeriets smag. Derfor modtog rederiets økonomidirektør Poul Jacobsen den 28.november et par råd fra Nanna Nildstad Hartvigsen, kontorchef i Transportministeriets kontraktkontor.

”Det er vigtigt, at alle de aspekter, hver enkelt borger rejser, adresseres i Molslinjens bidrag”, lyder det første.

Det havde Molslinjen ikke gjort i sit bidrag til svar på en klage fra Pia Jørgensen i Nyker den 11. november. Hendes halvanden side lange klage besvarede Molslinjen med tre afsnit tekst, der henholdt sig meget til rederiets kontrakt. Det så ministeriet også et andet problem ved.

”Det er vores vurdering, at Molslinjen vil score mange point ved at forholde sig venligt, kundeorienteret og faktuelt til alle de mange problemstillinger, hver enkelt borger nævner i deres henvendelser”, skrev ministeriets kontorchef desuden, før hun fortsatte:

”Det vil desuden være god tone, at hvert bidrag fra Molslinjen indledes med en eller anden grad af forståelse for den frustration eller problemstilling, der rejses.”

Transportministeriet sendte samtidig Pia Jørgensens klage tilbage til Molslinjen og bad om et nyt svar. Samtidig blev rederiet bedt om også at adressere yderligere syv klagepunkter, som Molslinjen ikke havde forholdt sig til i første omgang.

Ministeriet kører samme linje over for blandt andre DSB. Derfor sendte kontorchef Nanna Nildstad Hartvigsen med samme mail Molslinjen et DSB-svar til inspiration.

”Ministeriet benytter sig af samme regime for bidrag fra for eksempel DSB, og ministeriet har for god ordens skyld vedlagt et ministersvar med et bidrag fra DSB, som Molslinjen med fordel kan lade sig inspirere af.”

Billedtekst

Uddrag af Pia Jørgensens klage – og Molslinjens første bud på svar:

Jeg er stærkt forarget over, at vi skal betale 100 kr pr rejse i gebyr for at kunne ændre en billet. Nu har jeg i skrivende stund smidt fire billetter ud, som jeg ikke ønsker at betale 100 kroner for at ændre. Billetterne kostede 99 kroner, så ved simpel hovedregning kan det jo bedst betale sig at smide dem ud. Disse billetter kunne (på en ellers udsolgt afgang) være brugt af en anden rejsende. Op til flere gange har jeg oplevet, at mit ærinde i København er overstået længe før forventet eller er trukket ud. Hvorfor skal jeg betale gebyr for at ændre min billet? Dette nægter jeg af princip at gøre, og derfor mener jeg, at vi er taget som gidsler af Molslinjen.

SVAR: Vedrørende gebyrer på billetter kan det oplyses, at der kun er ændringsgebyr på lavprisbilletter. Hvis borgeren ikke ønsker at risikere at betale ændringsgebyrer henvises til for eksempel standardbilletter, pendlerbilletter eller 10-turskort/familiekort, som alle kan ændres frem til afgang uden ændringsgebyr.

Desuden er der problemet med Molslinjens utallige aflysninger. For nylig blev passagererne, som var strandet i Ystad, omdirigeret som en flok kreaturer til Køge – hvor Molslinjen ekstraordinært havde sat vores konventionelle færge ind. Hvorfor gav Molslinjen ikke informationer om passagerernes rettigheder i forbindelse med kompensation med hensyn til ekstra udgifter for rejsen fra Ystad til Køge? Hvorfor tilbød man ikke de gående passagerer transport fra Ystad til Køge i Molslinjens Kombardo-busser?

SVAR: Jævnfør aflysninger kan det oplyses, at Molslinjens færger lever op til alle krav i færgekontrakten for 2018-2028, og at Povl Anker indsættes efter kontraktens bestemmelser. Der er drøftelser med Ystad havn, således at der sikres bedre muligheder for adgang ved sejlads med Povl Anker.

Og så har jeg ikke en gang nævnt hvilken katastrofe vores erhvervsliv er blevet udsat for med en otte-dobling af fragtpriserne – samt adskillige gange har oplevet, at godstransporten er blevet efterladt i den ene eller den anden ende af færgeruten!

SVAR: Jævnfør påstandene vedrørende fragt kan det oplyses, at Molslinjen tilbyder færgekontraktens fragtpriser, som er uændrede i forhold til tidligere. Alt gods der er reserveret rettidigt og opfylder diverse krav til for eksempel farligt gods medtages.